I. Giới thiệu

Trong thế giới thương mại điện tử (TMĐT) đầy cạnh tranh, việc thu hút khách hàng mới là quan trọng, nhưng giữ chân và tái kích hoạt khách hàng cũ lại là yếu tố then chốt để đảm bảo lợi nhuận lâu dài. Theo nhiều nghiên cứu, chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 5–7 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Trong bối cảnh đó, sự kết hợp giữa hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và email marketing trở thành một chiến lược hiệu quả, giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ, khơi gợi lại nhu cầu và thúc đẩy hành vi mua hàng từ những người từng tương tác với thương hiệu.

II. Hiểu đúng về CRM và vai trò trong TMĐT

a. CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống giúp doanh nghiệp thu thập, phân tích và quản lý thông tin khách hàng. Trong lĩnh vực TMĐT, CRM không chỉ là công cụ lưu trữ dữ liệu mà còn là trung tâm chiến lược để hiểu rõ hành vi mua sắm, lịch sử tương tác và mức độ trung thành của người tiêu dùng.

b. Vai trò của CRM trong chiến lược tái kích hoạt

1. Phân loại khách hàng: CRM cho phép doanh nghiệp phân nhóm khách hàng theo hành vi như: mua một lần, khách hàng lâu ngày không quay lại, khách hàng VIP…

2. Dự đoán hành vi: Thông qua dữ liệu lịch sử, CRM giúp xác định thời điểm và sản phẩm phù hợp để tiếp cận lại khách hàng.

3. Tự động hóa cá nhân hóa: Hệ thống CRM hiện đại có khả năng tích hợp với các nền tảng email marketing để tự động gửi thông điệp phù hợp đến từng phân khúc khách hàng.

III. Email Marketing – Cầu nối kích hoạt lại hành vi mua sắm

a. Email Marketing là gì?

Email marketing là hoạt động gửi email có chủ đích đến một danh sách khách hàng nhất định, với nội dung nhằm quảng bá sản phẩm, xây dựng mối quan hệ hoặc khuyến khích hành động mua sắm.

b. Vì sao email là công cụ hiệu quả?

• Chi phí thấp – Hiệu quả cao: So với quảng cáo trả phí, email marketing có tỷ lệ ROI (Return on Investment) thuộc hàng cao nhất trong các kênh tiếp thị số.

• Mang tính cá nhân hóa sâu: Nhờ kết hợp dữ liệu từ CRM, nội dung email có thể được điều chỉnh phù hợp với hành vi và sở thích từng khách hàng.

• Dễ đo lường, dễ tối ưu: Tỷ lệ mở, nhấp chuột, chuyển đổi có thể được theo dõi và điều chỉnh nhanh chóng.

IV. Các chiến lược tái kích hoạt khách hàng cũ bằng CRM và Email Marketing

a. Gửi email nhắc nhở giỏ hàng bị bỏ quên

Khách hàng từng thêm sản phẩm vào giỏ nhưng không hoàn tất thanh toán là đối tượng rất tiềm năng. Kết hợp CRM và email marketing có thể gửi email tự động sau 24–48 giờ để nhắc nhở kèm ưu đãi (ví dụ: giảm 10% nếu hoàn tất đơn hàng trong 24 giờ).

b. Chiến dịch “Chúng tôi nhớ bạn”

Đối với khách hàng lâu ngày không quay lại (ví dụ 60–90 ngày), có thể thiết kế email mang tính cá nhân hóa, thể hiện sự quan tâm như:

“Đã lâu bạn chưa ghé thăm cửa hàng của chúng tôi. Tặng bạn mã giảm 15% như một lời chào trở lại!”

Điều này gợi nhắc lại mối quan hệ và tạo động lực quay lại.

c. Email dựa trên lịch sử mua hàng

Phân tích CRM để xác định khách hàng từng mua sản phẩm vào thời điểm cụ thể (ví dụ: mỹ phẩm dùng trong 60 ngày). Gần đến hạn, có thể gửi email gợi ý mua lại hoặc nâng cấp sản phẩm, đi kèm ưu đãi nhỏ.

d. Chúc mừng sinh nhật/ ngày kỷ niệm

Tận dụng dữ liệu CRM về ngày sinh nhật hoặc ngày đầu tiên khách mua hàng để gửi email tri ân kèm quà tặng, mã giảm giá hoặc quà tặng kèm. Điều này tăng sự gắn kết cảm xúc với thương hiệu.

e. Khảo sát và gợi ý lại

Gửi email kèm khảo sát lý do khách ngừng mua hàng hoặc không quay lại. Sau khi thu thập phản hồi, CRM có thể phân loại lý do và tự động gửi email với thông điệp phù hợp nhằm gỡ bỏ rào cản (ví dụ: phí ship cao, sản phẩm không phù hợp…).

V. Lợi ích khi kết hợp CRM và Email Marketing

a. Tăng hiệu quả chuyển đổi

Nhờ hiểu rõ hành vi và cá nhân hóa nội dung, email tái kích hoạt có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn từ 20–40% so với email hàng loạt thông thường.

b. Tối ưu hóa chi phí marketing

Thay vì chi tiền cho quảng cáo tìm khách mới, việc “đánh thức” tập khách hàng cũ giúp tiết kiệm chi phí mà vẫn mang lại doanh số tốt.

c. Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Một khách hàng quay lại thường xuyên sẽ đóng góp giá trị lớn hơn nhiều so với khách hàng mua một lần, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

VI. Những lưu ý khi triển khai chiến dịch tái kích hoạt

a. Tránh làm phiền quá mức

Gửi quá nhiều email hoặc nội dung không liên quan dễ khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền và hủy đăng ký nhận email. Nên đặt giới hạn về tần suất (ví dụ: không quá 2 lần/tuần).

b. Kiểm tra A/B thường xuyên

Thử nghiệm các yếu tố như tiêu đề, thời gian gửi, hình ảnh, CTA… sẽ giúp tìm ra phiên bản tối ưu nhất.

c. Đảm bảo nội dung giá trị, không chỉ là khuyến mãi

Nên xen kẽ những email cung cấp thông tin hữu ích như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, mẹo chăm sóc… để khách cảm thấy được quan tâm thực sự, chứ không chỉ để bán hàng.

d. Đảm bảo tuân thủ luật bảo mật

Cần tuân thủ các quy định như GDPR, CAN-SPAM hoặc Nghị định 91 của Việt Nam, đặc biệt là quyền của người dùng trong việc từ chối nhận email.

VII. Kết luận

Trong kỷ nguyên TMĐT, nơi người tiêu dùng bị “bội thực” thông tin và dễ dàng thay đổi lựa chọn, việc tái kích hoạt khách hàng cũ không chỉ là chiến lược tiết kiệm chi phí mà còn là chìa khóa để xây dựng thương hiệu bền vững. Khi CRM và Email Marketing được kết hợp một cách bài bản, doanh nghiệp TMĐT không chỉ “đánh thức” được nhóm khách từng lãng quên mà còn biến họ thành nhóm khách hàng trung thành và tích cực nhất.

Xem thêm tại : Nolimit Agency 

• • Chiến lược kinh doanh Amazon thông qua LLC
  • Mở LLC tại Mỹ để kinh doanh Amazon, Etsy, Shopify